In het najaar van 2023 deden Alwin en Richard, beiden werkzaam bij Dienst Toeslagen van het Nederlandse ministerie van Financiën, mee aan de training ‘Duidelijke juridische taal in communicatie over toeslagen’ die we vanuit de Taalunie organiseerden. In dit interview vertellen ze wat ze tijdens de training leerden en hoe ze dat in de praktijk brengen.

Teamleiders Julie en Daisy zitten ook bij het gesprek. Zij zorgden ervoor dat alle collega’s van de teams Beroep, collega’s van team Toezicht en team Bezwaar én een aantal coördinerende stafjuristen in 2022 en 2023 konden meedoen aan deze training. Ze zijn dankbaar dat ze deze kans kregen, want ze vinden dit een heel belangrijk onderwerp.

Dienst Toeslagen en duidelijke communicatie

Toeslagen zorgen ervoor dat toeslaggerechtigden tot een bepaald inkomen een huurwoning kunnen betalen, en de kosten van de zorgverzekering. En dat ouders kunnen werken, door gebruik te maken van kinderopvang. Naast huur-, zorg- en kinderopvangtoeslag is er ook het kindgebonden budget om de kosten voor de zorg van kinderen te kunnen betalen. Dienst Toeslagen richt zich op het op de juiste wijze toekennen van toeslagen aan bijna 6 miljoen Nederlandse huishoudens. Sinds januari 2021 is Dienst Toeslagen een zelfstandig onderdeel van het ministerie van Financiën.

Het verbeteren van de dienstverlening is een belangrijk thema binnen Dienst Toeslagen. Het toeslagensysteem is complex en roept veel vragen op bij burgers. Daarom is het cruciaal om er begrijpelijk over te communiceren. En dus is duidelijke taal een prioriteit binnen de organisatie. Het optimaliseren van burgerbrieven is een concrete missie die hieraan bijdraagt. Er wordt gewerkt aan begrijpelijke brieven die duidelijk laten weten wat van toeslaggerechtigden wordt verwacht.

Richard is procesvertegenwoordiger en vaktechnisch adviseur bij team Beroep. “Er is in de loop der tijd veel meer aandacht gekomen voor duidelijke communicatie”, vertelt Richard, als hij terugkijkt op de bijna 10 jaar dat hij bij Toeslagen werkt. “Zo worden de beslissingen op bezwaar tegenwoordig uitgebreider en begrijpelijker gemotiveerd. Ook wordt vaker de telefoon gepakt om toeslaggerechtigden te bellen bij vragen of onduidelijkheden. Allemaal om ervoor te zorgen dat wat wij hier aan het doen zijn duidelijk is voor de burger.”

Alwin is sinds 2020 werkzaam bij Toeslagen. Hij werkte eerst bij de afdeling Bezwaar, en sinds april 2023 bij team Beroep als procesvertegenwoordiger: “Als procesvertegenwoordiger vertegenwoordig je Dienst Toeslagen in de procedures bij de Rechtbank. Wij schrijven de verweerschriften en gaan naar zitting.”

Jip-en-janneketaal, B1 en wetsartikelen in een tekst

“Wat op een gegeven moment bij ons in de organisatie een beetje is gaan leven: we moeten in jip-en-janneketaal schrijven”, vertelt Alwin. “Daar ging het in de training ook over. Begrijpelijk juridisch schrijven is echt niet jip-en-janneketaal. Dat maakt het eigenlijk alleen maar onduidelijker. Dat is iets wat ik nu ook wel aan collega’s van andere afdelingen meegeef: het mag best een beetje ingewikkeld, maar leg het goed uit.”

Julie vult aan: “Mensen zijn er vaak van overtuigd dat schrijven op B1-niveau dé oplossing is om begrijpelijk te communiceren. Die mythe werd in de training ontkracht: B1 wil helemaal niet zeggen dat je dan ook begrijpelijk schrijft. Het gebruik van kortere zinnen, goede signaalwoorden en de opbouw van jouw boodschap zijn essentiële onderdelen om begrijpelijk te schrijven.”

“Om de trainers Geerke en André te plagen had ik een deel van mijn huiswerktekst in B1 gezet”, vertelt Richard. “Wetgever’ was dan: ‘degene die wetten maakt’. En als je dat dus in zinsconstructies gaat gebruiken, wordt het alleen maar ingewikkelder. Je kan dan beter wel lastigere woorden en termen gebruiken, maar leg ze vervolgens uit.”

Alwin: “Wat naar voren kwam in de training is om echt even uit je eigen wereld te stappen. Want voor ons zijn bepaalde woorden heel logisch, zoals het woord ‘wetgever’. Maar dat is dus niet voor iedereen zo.”

“Het is in ons werk wel lastig, hoor”, vervolgt Richard. “Want we schrijven verweerschriften primair voor de rechter, maar ook met het idee dat een burger dit leest. Je hebt dus twee heel verschillende lezers. Hogerberoepstukken zijn gericht aan de Afdeling bestuursrechtspraak. Dat zijn natuurlijk juristen. We hebben tijdens de training gevraagd aan trainer André Verburg, die zelf staatsraad is bij de Afdeling bestuursrechtspraak van de Raad van State, hoe om te gaan met wetteksten in je verweer. André gaf aan dat hij het prima vindt als de wetten in een voetnoot staan. Die hoef je niet in de tekst zelf mee te nemen. En voor de burger kun je er dan voor kiezen om er een bijlage bij te voegen, waarin je de wet opneemt. Maar ga alsjeblieft niet in je lopende tekst die hele wet opnemen, want daar heeft niemand wat aan.”

Wat doen jullie nu anders?

“Wat ik zelf nog bewuster ben gaan doen, is vanuit de lezer schrijven”, vertelt Alwin. “Dus niet: wat wil ik zeggen? Maar: wat wil de lezer weten?”

Richard is zich ook heel bewust geworden van het feit dat hij heel veel bijzinnen gebruikt die helemaal niets toevoegen. “Ik stel mezelf nu steeds de vraag: wat voegt dit nog toe aan de boodschap? En heel vaak kun je die bijzin dan gewoon schrappen.”

Julie: “We zijn nog kritischer gaan kijken naar verweerschriften. Die waren altijd heel compleet, maar kunnen soms best wat aantrekkelijker geschreven worden.”

“We hebben na het volgen van de training twee ideeën opgepakt”, vertelt Richard enthousiast. “Ten eerste kijken we heel kritisch naar de opbouw van onze verweerschriften. Daar hebben we zelfs al een aantal goede verbeteringen in doorgevoerd. En ten tweede gaan we tekstblokken onder handen nemen. Tekstblokken zijn standaardsituaties die we tegenkomen in beroepen, waarvoor we een standaardtekst hebben geschreven. Die tekstblokken gaan we nu herschrijven. Er staan bijvoorbeeld nog wetteksten in, die kunnen eruit. Ze kunnen bovendien best wat korter en helderder. Daar gaan we komend jaar mee aan de slag.”