In september en oktober 2023 deden Annette Visser en Hilda Kwakman, beiden werkzaam bij de gemeente Dijk en Waard, mee aan de training ‘Duidelijke juridische taal in het sociaal domein’ die we vanuit de Taalunie organiseerden. Annette en Hilda zijn juridisch kwaliteitsadviseur bezwaar en beroep bij de gemeente. In dit interview vertellen ze wat ze tijdens de training leerden en hoe ze dat in de praktijk brengen.

Training duidelijke juridische taal

In 2022 boden we trainingen over duidelijke juridische taal bij de overheid aan. Die zaten binnen geringe tijd vol en waren zo’n succes, dat we besloten nieuwe trainingen aan te bieden in het najaar van 2023. Trainers Geerke van der Bruggen en André Verburg gingen met de deelnemers aan de slag om juridische teksten begrijpelijker te maken. De trainingen waren bedoeld voor juristen die bij de Nederlandse overheid werken in de domeinen toeslagen, sociaal domein en omgevingsrecht.

Bezwaar en beroep

Als een inwoner van Dijk en Waard het niet eens is met een besluit van de gemeente, kan hij/zij/die bezwaar indienen. Bijvoorbeeld tegen besluiten over Wmo-voorzieningen. “Dit bezwaar komt dan bij ons binnen”, vertelt Annette. “In ons werk hebben we dus best vaak moeilijke gesprekken met emotie. Er is ook verharding, mensen vertrouwen de overheid minder.”

Hilda vult aan: “Je hebt te maken met heel veel verschillende mensen, van heel hoog geschoold tot praktisch geschoold. De emoties zijn hetzelfde, maar worden anders geuit. En om daarin te laveren is soms best moeilijk. De een is heel vilein, de ander heeft het hart op de tong. Hoe ga je daarmee om? En waar wij dachten echt een taaltraining te krijgen, heeft de training ons dus ook daarbij geholpen.”

“Het gaat over communicatie met mensen, niet alleen over taal en woordkeuze”, vertelt Annette. “Onze gemeente vindt dat heel belangrijk, daar zijn we al langer mee bezig. Hoe je omgaat met taal en hoe je duidelijk communiceert is één aspect. Maar nog belangrijker is de vraag: hoe gaan we om met onze inwoners? We kijken naar onze eigen rol en de verantwoordelijkheid van de gemeente. En daar sloot deze training zo goed op aan. Het maakt je bewuster.”

Direct Duidelijk Dijk en Waard

Bij Dijk en Waard loopt het project Direct Duidelijk Dijk en Waard. Een project om de schriftelijke communicatie beter aan te laten sluiten op inwoners en ondernemers.

Naast je verplaatsen in de lezer, het taalniveau passend maken voor de ontvanger en een heldere opbouw van de tekst is er ook aandacht voor het ‘doenvermogen’ van de ontvanger. Wat gebeurt er als een inwoner een brief ontvangt? Kan iemand in actie komen na het lezen van een (moeilijke) brief, als dat nodig is? Begrijpt de lezer wat er gevraagd wordt? Komt de informatie op het juiste moment? En is het duidelijk waar hij/zij/die terechtkan met vragen?

Iedereen moet mee kunnen doen in Dijk en Waard. Dat betekent voor de gemeente dat de dienstverlening toegankelijk en laagdrempelig moet zijn. Geen brieven en e-mails in ambtelijke taal, met moeilijke woorden en ingewikkelde juridische informatie.

“We kijken nu vooral heel erg naar taal en zijn kritisch op onze brieven”, vertelt Hilda. “Maar we gaan ook veel meer het gesprek aan met de inwoner. En ook met elkaar in gesprek binnen de organisatie, over hoe we samen problemen van en met inwoners kunnen oplossen, niet alleen vanaf je eigen eilandje.”

“En we kijken ook naar hoe de informatie op onze website staat, en passen het aan als dat nodig is”, vult Annette aan. “Dat helpt ons ook in ons werk, want als het daar al duidelijk omschreven staat, krijgen wij ook minder vragen.”

Wat doen jullie nu anders?

Hilda: “Sinds de training ben ik zelf veel kritischer op mijn brieven en teksten. Actief en kort schrijven is belangrijk. Maar als ik even niet oplet, betrap ik mezelf al snel weer op een te lange zin of wollige uitleg. Ik zie dit ook terug in eerdere teksten van mezelf.”

Annette vult aan: “Wat een goede tip was tijdens de training: laat je brief door iemand lezen die helemaal niets weet van waar jij mee bezig bent. Wij zitten vanuit onze rol soms in een wij-zij-situatie. Maar dat wil je helemaal niet, dat is niet goed voor de relatie die je als gemeente hebt met de inwoner. Maar dat perspectief van de gemeente neem je soms toch  onbewust mee in je brief. En de teneur van die brief is dan onbedoeld harder. Dat was voor mij echt een blinde vlek. Ik liet mijn brief wel altijd lezen door Hilda, maar als je met dezelfde zaak bezig bent, zit je in datzelfde perspectief. Laatst heb ik dus mijn brief aan een andere collega laten lezen, die helemaal niet bekend was met de zaak. Die las het dus inderdaad anders, en gaf aan dat zij die brief zo niet zou versturen.”

“We zijn nog bewuster naast de mens gaan staan in plaats van tegenover”, vervolgt Hilda. “Dat helpt ons ook in de besluiten die we nemen. Dan ga je een heel andere houding aannemen, en snap je situaties en bezwaren soms beter. Hierdoor zijn we veel milder geworden, en kunnen we ons beter inleven in de ander. Dat is echt de menselijke maat toepassen, waar iedereen het over heeft. Voor het vertrouwen in de overheid en de goede relatie tussen overheid en inwoner is dat zo belangrijk. En we denken dat het ook echt helpt bij de klachtafhandeling.”