Verbeterpunten
De monitor geeft inzicht in de begrijpelijkheid, toepasbaarheid en beleving van de teksten. Opvallend veel teksten waren lang, waardoor lezers snel de weg kwijtraken. Een betere zoekmogelijkheid of informatie op maat kan hierbij helpen. De toepasbaarheid kan verhoogd worden door één doel per tekst centraal te stellen en onnodige informatie weg te laten. De emotie van lezers bij de teksten was regelmatig negatief (bijvoorbeeld bang of boos). De beleving kan verbeterd worden door de juiste toon en aanspreekvorm te hanteren en door contactpersonen bij organisaties te vermelden.
Drie onderzoeksmethodes
In opdracht van de Taalunie, met steun van het Ministerie van BZK, hebben de Universiteit Utrecht en HAN University of Applied Sciences gezamenlijk de begrijpelijkheid van de overheidsteksten gemeten. Hiervoor leverden ruim 70 overheidsorganisaties teksten aan over betalen of zorg. De kracht van het onderzoek ligt in de combinatie van drie methodes: automatische tekstanalyse (LiNT), checkgesprekken (door communicatieprofessionals van de overheid) en lezersonderzoek (met deelnemers variërend in achtergrond en leesvaardigheid). De resultaten geven een compleet beeld van de impact, duiding én mogelijke opvolging van de problemen met overheidsteksten. De gecombineerde aanpak met drie complementaire methodes is erg geschikt voor organisaties om ook zelf toe te passen.
Vergelijking thema’s ‘zorg’ en ‘betalen’
In het onderzoek zijn teksten over twee thema’s onderzocht: ‘zorg(aanvragen)’ en ‘betalen’. Voor beide thema’s bleek in het lezersonderzoek dat veel deelnemers de teksten op onderdelen niet begrijpen. Dit heeft voor het thema ‘betalen’ weinig consequenties voor de toepasbaarheid, maar voor het thema ‘zorg’ heeft minstens de helft van de lezers geen overzicht over alle mogelijke vervolgacties, en is het lastig om de juiste actie te kiezen.
In de betaalteksten gaat het meestal om korte, eenvoudige handelingen. Er is namelijk geen keuze, er moet eenmalig iets betaald worden – of dat nu over jaarlijks terugkerende betalingen gaat (bijvoorbeeld belastingen) of om individuele verplichtingen (bijvoorbeeld boetes). In de zorgteksten daarentegen is het proces langer en complexer. Burgers moeten zelf actie ondernemen om een gewenste dienst of voorziening aan te vragen. Zij moeten zich daartoe verdiepen in allerlei voorwaarden. Een dergelijk traject vergt meer informatieverwerking dan een betaaltraject.
Voorbeelden uit het lezersonderzoek
|
Video gebruikersonderzoek - de begrijpelijkheid van teksten over 'zorg aanvragen'
Bekijk meer video’s van het lezersonderzoek over betalen en zorg op YouTube.
Punten uit de checkgesprekken met professionals
|
Gebruikersperspectief
In de monitor wordt de aanbeveling gedaan om de communicatie met de burger als proces onder de loep te nemen. Hoe sluiten de teksten op elkaar aan en wat kan er in samenhang worden verbeterd? Het advies is om communicatie- en dienstverleningsprocessen in te richten vanuit het gebruikersperspectief. De gebruiker betrekken bij het ontwerp- en ontwikkelproces van producten en diensten helpt om bijvoorbeeld informatie op maat te maken.
Een burger-gerichte visie en aanpak van overheidscommunicatie vraagt een kritische benadering van de huidige processen en kan diep ingrijpen op de onderliggende organisatiestructuur. Toch is deze radicale aanpak het overwegen waard om communicatieprocessen verder te kunnen optimaliseren voor een meer persoonlijke vorm van overheidscommunicatie. De monitor laat zien dat een heldere, relevante tekst de beleving van burgers ten aanzien van overheidsprocessen verder kan verbeteren.
Lees voor verdere informatie het onderzoeksrapport.
De Taalunie en de Directie Digitale samenleving van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (BZK) werken samen met overheidsorganisaties om de begrijpelijkheid van overheidsteksten te stimuleren. In dit kader heeft de Taalunie, met steun van BZK, een opdracht gegeven voor het monitoren van de begrijpelijkheid van overheidsteksten over ‘betalen’ en ‘zorg’. Bij de themaselectie is rekening gehouden met drie overkoepelende criteria: de teksten moeten 1) relevant zijn voor 2) veel burgers en er treden 3) grote en/of financiële consequenties op, wanneer de teksten niet of onvoldoende door burgers worden begrepen.
In 2021 werd door de onderzoeksinstellingen een eerste monitoronderzoek gedaan naar teksten met het het thema ‘schuldhulpverlening’. In het nieuwe onderzoek zijn de onderzoeksmethoden en -hulpmiddelen verder aangescherpt. De onderzoeken hebben bovendien niet alleen als doel om de stand van zaken te meten en tekstuele verbeterpunten te signaleren, maar ook om overheden handvatten te bieden om zelf hun teksten te monitoren en om de communicatie met de burger duurzaam en als proces te verbeteren.
